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服务规范指数
杭残联〔2023〕38 号
为奋力打造杭州“数智助残先行市”，深入推进全生命周期数智助残服务体系建设，不断提升残疾人事务治理水平，实现残疾人服务智慧化，根据《省政府残工委关于公布首批促进残疾人共同富裕先行先试项目的通知》（浙残工委〔2021〕7 号）和《杭州市奋力打造“数智助残先行市”实施方案》（杭残工委〔2022〕1 号）要求，经前期实践并广泛征求意见，研究制定了《杭州数智助残服务实施细则》，现予印发，请遵照执行。
服务实施细则
第一章 总 则
第一条 为奋力打造杭州“数智助残先行市”，深入推进全生命周期数智助残服务体系建设，不断提升残疾人事务治理水平，实现残疾人服务智慧化，根据《省政府残工委关于公布首批促进残疾人共同富裕先行先试项目的通知》（浙残工委〔2021〕7 号）和《杭州市奋力打造“数智助残先行市”实施方案》（杭残工委 〔2022〕1 号）要求，制定本细则。
第二条 本细则适用范围为《杭州市数智助残服务目录》（以下简称《目录》）中所列服务事项，旨在从申请、受理、实施和评价四个环节规范各服务事项的数字化服务方式、响应时间和过程监管，以确保为残疾人提供高效便捷、优质规范的服务。
第三条 本细则的实施主体为全市域四级残联组织及第三方社会化助残服务机构。通过多层多元主体贯通应用数字化技术开展助残服务，赋能残疾人服务和数字治理，切实提升残疾人获得感和幸福感。
第二章 服务对象
第四条 本细则服务对象由《目录》中各服务事项具体明确，持证残疾人身份确认依据全国持证残疾人库。在各类服务办理过程中原则上不要求残疾人提供或上传身份证明类材料，如身份证、户口本和残疾人证等。
第三章 服务准备
第五条 区、县（市）残联做好对各级助残服务窗口工作人员与基层专职委员的培训，提高助残服务人员的政策水平和业务能力，并熟练掌握数智残联服务平台的操作。
第六条 各级助残服务窗口须设置“助残 E 站”服务通办席位，并具有通办设施条件；基层专职委员须安装上线“浙政钉”手机 APP，开通数智残联治理端帐号，帐号激活率达 100%。
第七条 市，区、县（市）两级残联“助残 E 站”窗口作为示范性服务窗口，必须配备配套的读卡扫码设备，用于识别服务申请人的身份，服务人员应在服务开始前通过浙政钉（手机端）“数智残联”应用，生成个人二维码，并进行读卡扫码绑定操作。同时，残联服务大厅及其他残疾人相对集中的活动区域须配备数智助残自助服务机，设备安装要充分考虑无障碍元素，适应不同残疾类别，尤其是轮椅用户的操作需求。镇街、村社的便民服务中心、党群服务中心等服务窗口可参照此标准进行配备。
第八条 市残联在服务中台对《目录》中所列服务事项进行定义、规范和发布，并由各区、县（市）残联依据本地实际需求上线。服务事项上线前须在服务中台中明确业务责任人，完善服务事项可享对象的基础条件、申请表单配置、审核标准和流程等信息。区、县（市）残联可自主发布辖区内特色服务与政策，完成相关配置后上线，也可将其与市级服务事项进行合并或并联。区、县（市）残联自主发布的服务目录事项不纳入市级管理。
第四章 服务申请
第九条 坚持“最多跑一次”和“零材料”办理原则，依托数字化平台和基层代办、窗口通办工作机制，通过自助服务、窗口通办、基层代办和电话代办等申请途径，为残疾人提供全天候数智助残服务。
第十条 有一定数字化操作能力的残疾人，可在“数智助残”平台上自行申请各类服务事项。 （一）“数智助残”移动端。自行下载安装“浙里办”APP；或手机微信端搜索“浙里办”微信小程序，首页搜索“数智助残”；或关注“杭州市残疾人联合会订阅号”微信公众号，点击公众号菜单栏“数智助残”，即可进入数智助残服务端进行自助服务。 （二）“数智助残”自助服务端。在各区、县（市）残联配有自助服务机的服务大厅，通过读卡扫码的方式登陆数智助残自助服务端，申请各类服务事项。
第十一条 窗口通办需由残疾人前往市、区（县），镇街或社区的行政服务中心或各级残联，在开通了“助残 E 站”的服务窗口申请办理各类助残服务事项。
第十二条 基层代办通过镇街、村社残联（协）专职委员的“助残 E 站”手机端平台，代残疾人申请各类助残服务事项。
第十三条 窗口通办、基层代办要求全市域通办，本市残疾人可在全市任一开通了“助残E站”的服务窗口和基层专职委员处提出服务申请，无故不得拒绝提供服务。
第十四条 电话代办指残疾人通过拨打各级各类助残服务热线提出服务申请，工作人员可依托“助残E站”，帮助残疾人在线提交服务申请。
第五章 服务受理
第十五条 残疾人通过上述途径提交的服务申请，由平台自动分发给服务关联的应用系统，并通过手机短信、浙政钉及数智助残站内消息三种途径通知相关人员进行受理。
第十六条 受理对象与途径 （一）服务申请单提交后，由系统自动派发至申请人残疾人证关系所在地残联（市，区、县（市），镇街，村社），各级残联相关工作人员通过“浙政钉”进入数智残联治理端平台进行受理。 （二）第三方社会化服务机构在数智助残“协同端”平台（https://wit.hzcl.org.cn）,使用浙江政务服务帐号或关联的员工帐号进行登陆受理。
第十七条 数智助残服务事项的各流程环节的服务响应与完成时间由服务中台进行统一配置管理，其中申请工单的受理通常须在 3 个工作日内完成，特殊事项可在服务中台中由市级残联另行配置设定。
第十八条 受理方在系统中查看申请信息即默认为已受理，并记录受理人、受理时间，同时自动发送已受理状态信息至申请人。
第六章 服务实施
第十九条 服务受理方责任人自接收到残疾人提交的服务申请单后，应立即开展相应的线上线下服务，并在服务过程中与申请人保持沟通，释疑解惑。服务过程应遵循自愿、平等、公开、公正的原则，尊重和维护残疾人的人格尊严和合法权益。
第二十条 各级残联受理的服务事项，由村社，镇街，区、县（市）三级残联共同完成，各级残联应对申请材料的有效性和真实性进行认真审核并完成服务。
第二十一条 第三方社会化服务机构受理的服务事项，在服务过程中须按照与各区、县（市）残联服务采购时约定的服务规范提供服务。
第二十二条 残疾人社会保障类服务，在实施过程中须遵循《杭州市残疾人社会保障工作闭环管理机制》的要求。
第二十三条 服务过程应严格遵循《目录》中对各服务事项明确的时限要求，尽可能确保信息安全、保护申请人隐私，对申请人的需求和意见应予充分考虑，并及时反馈处理结果。
第七章 服务评价
第二十四条 服务评价采用计分评价与文字评价相结合的方式，在线统计申请人对服务事项的评价，其中分数评价分为五个等级：很不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意，分别对应分值 1-5 分；文字评价视内容进行总结性评价。
第二十五条 申请人可通过“浙里办”APP 或微信小程序对服务结果进行评价，未在规定时间内评价的，由第三方服务机构通过电话回访方式进行评价采集。
第二十六条 市残联定期对评价数据进行汇总和分析，发现问题，及时通报并即整即改，持续提升服务质量。
第八章 服务监管
第二十七条 各级残联通过“杭州市全生命周期数智助残服务体系管控平台”，实时收集和分析服务数据，掌握服务上线率、服务时效率、在线办件量和残疾人满意度等指标，建立失范服务预警和处理机制。
第二十八条 为加强监督和评估，杭州市残联定期公布“数智助残服务规范指数”（指数计算办法见附件），对各级残联及第三方社会化服务机构的服务质量进行动态评估。评估结果将作为各单位年度考评和绩效考核的重要依据之一。
第二十九条 各级残联要通过服务监管数据，适时总结服务过程中存在的问题，不断调整优化服务策略和模式，持续改进服务。
第三十条 本细则由杭州市残疾人联合会办公室负责解释。
指数计算办法
为动态评价和系统掌握杭州市残疾人事业各业务条线与各区、县（市）残联数智助残服务的规范化程度，根据《2023年全生命周期数智助残工作要点》（杭残联〔2023〕11 号）、《杭州数智助残规范化服务实施细则》等文件精神，特制定本办法。
一、主要原则
（一）坚持人民至上。数智助残服务好不好、智不智？应由残疾人说了算，应关注残疾人权益，倾听残疾人声音，尊重残疾人意见，确保评价结果真正反映他们的心声。 （二）坚持以评促建。评价的目的不仅仅是为了判断和评价，更重要的是为了推动改进和提升，正面评价可发挥正向激励作用，负面评价可倒逼改进服务，双向促进数智助残服务的不断优化和提升。 （三）坚持全面客观。评价过程应兼顾多个维度，包括服务上线、服务时效、服务数量和质量，尽量客观、公正地收集和分析数据，避免主观偏见，全面准确反映数智服务的规范程度和对残疾人的友好程度。 （四）坚持实时有效。评价是持续进行的过程，应及时收集用户的反馈意见，确保在不断变化的需求和技术环境中迭代改进和优化服务，提高评价结果的有效性和转化率。
二、指数模型
三、计算办法
（一）名词释义及统计口径
服务规范指数：是对全生命周期数智助残服务体系中各服务事项实施过程的规范性、有效性和满意度进行综合评价的量化结果，满分 100 分，分为月度指数和年度指数。
1.月度指数：每月 1 号根据上月各指标计算结果生成。
2.年度指数：每年 1 月根据上年度月指数平均值生成。
（二）指标构成
数智助残服务规范指数（I）由服务上线分（S）、服务时效分（T）、办件量得分（N）和残疾人满意度得分（E）加权计算生成。
1.服务上线分（S）：本地区或本业务领域已上线服务目录数(a)占杭州市残联在服务中台中已上线的服务目录数(b)的比率。本地区指各区、县（市）残联，本业务领域指康复、教育、就业、培训、保障、文体、维权、无障碍。
计算公式：
示例：某区残联上线了 60 项服务事项，市残联上线了80项服务事项，则该地区的服务上线分为：
2.服务时效分（T）：本地区或本业务领域按时完成服务数占本地区或本业务领域服务总数（c）的占比情况。按时完成服务数实行负面评价办法，综合服务超时和服务节点超时计算得出。
（1）服务超时：从申请时间开始至服务完成，超出规定时限要求，每件计1分，服务超时数（d）为单位时间（月）内超时工单计分总和；
（2）节点超时：总体服务未超时，但服务过程中某些节点超时限完成，每件节点超时计0.5分，服务节点超时数（e）为单位时间（月）内服务节点超时计分总和。
计算公式：
示例：某区残联月服务总数为100条，其中服务超时数为10件，计10分，节点超时数为30件，计30*0.5=15分。该地区的服务时效分为：
3.办件量得分（N）：本地区或本业务领域的人均办件量（f/g）与全市最大人均办件量（Max(f/g)）的比率。
（1）人均办件量（f/g）：本地区或本业务领域在线办件总量（f）与该地区或该业务领域残疾人数（g）的占比；
（2）全市最大人均办件量（Max(f/g)）：同一统计时段内，全市范围人均最大办件量地区或业务领域的数值。
计算公式：
示例：假设 X 区残联在线办件总量为 12000 件，该区残疾人数为 10000 人，(f/g)=12000/10000=1.2件/人；全市范围内 Y区在同一统计时段内办件总量为 7500 件，该区残疾人数为 5000人，人均平件量为 7500/5000=1.5件/人，且为该时段内杭州市最大人均办件量地区，即（Max(f/g)），则 X 区的办件量得分为：
4.残疾人满意度（E）：本地区或本业务领域在某统计时段内，残疾人对每次服务打分（1-5 分）的平均值（h）与 5 分之间的比率。
计算公式：
示例：假设收集到残疾人对以下服务工单的评价数据：
评分平均值（h）= (5+4+3+5+4)/5=21/5=4.2 分
残疾人满意度:
（三）指标权重
指标权重（W）：根据全生命周期数智助残服务体系推进的需要，对服务上线分（S）、服务时效分（T）、办件量得分（N）和残疾人满意度得分（E），按百分比进行 w1、w2、w3、w4 权重分配，分配后各项权重总和为 100%。指标权重分配一年一公布，由市残联在每年的年度考评办法中明确。
（四）指标计算
服务规范指数是基于上述四个构成指标经计算后四舍五入取整得到。
计算公式：
示例：假设2023年度四大构成要件服务上线分（S）、服务时效分（T）、办件量得分（N）和残疾人满意度得分（E）权重分配分别为：w1=10%、w2=35%、w3=25%、w4=30%，某地各项得分别为：服务上线率得分：75分、服务时效分：70分、办件量得分：80分、残疾人满意度得分：84分，则该地服务规范指数为：